《不懂引導問話術,主管自己累成渣》用PDCA提問法主持會議
你有想過嗎,要如何擺脫沉悶無趣的會議方式,成為一個好的會議主持人?我更好奇的是,除了傳統的「是/否」、「對/錯」之類沒有討論空間的命令式問題外,還有什麼方法,能夠讓會議充滿更有建設性的討論?我從一本書裡找到滿意的答案。
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#這本書在說什麼?
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《不懂引導問話術,主管自己累成渣》這本書廣義來說,是教主管們如何提出「優質提問」,引導下屬採取行動、催生成長。狹義來說,書中的焦點實例在於「會議主持」,透過引導提問的方式,激發部屬的發言慾望和思考,達成更有效的討論。同樣的概念,也適用於任何的會議主持人,用來讓會議進行地更流暢、更活絡。
這本書的作者是日本〈商業引導服務〉機構的代表人新岡優子,曾任IT工程師、專案經理、公司顧問,目前運用自己在產業多元的經驗,協助其他公司進行團隊開發、領導能力、流程改善、會議改善。如同大部分日本的商業書籍,這是一本道理講得少、案例練習講得多的書。
書中很具體地展示了88個問句,如何應用在不同的情境和流程中,鉅細靡遺地說明使用時機和例外條件。這篇文章整理我讀完後的收穫,以及濃縮對我最有幫助的問句,畫成一張「主持會議的PDCA提問循環」提供日後參考。
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#優質提問為什麼很重要?
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先說結論:「好的提問能激發好的反思,好的反思容易帶來優質的行動」。在我的職場經驗裡,感受尤其深刻。最近有一位時常指導我的經理,對我(或對別人)最常問的一句話就是:「關於這件事,你有什麼想法?」每當自己被問到,腦中立馬千頭萬緒。
這句話真是簡單又萬用的提問,而且屢試不爽。當我們接到這個提問時,會為了回答而「反思」,也就是連結過去的經驗與價值觀,整理出自己的判斷與想法。反思很可能會帶來新的發現,促使積極的人發想具體的策略,最終促成「行動」。
在主持會議的時候,這句話也適用於對其他的與會者提問,激發對方的思考和表達,進而傾聽對方真實的訴求與想法。《莫守成規》這本書裡提到叛逆型的領導者會懂得跳脫框架、建立「關係」,而且不斷發問:「當我們藉由提問與他人互動時,彼此的關係會變得更強韌。」
作者精煉多年來傳授「引導提問術」的經驗寫道:「優化關係品質和思考品質,促進行動品質的提升,進而帶來成果品質的提升。」這就是優質的提問能達到的效果,提升整體團隊的關係與思考、採取具體行動、強化最終成果。
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#如何激起部屬發言慾望?
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站在主管兼會議主持人的角度,不外乎希望大家參與會議,是能夠「達成共識」、「解決問題」、「促進行動」。要讓團隊產生化學效應,最重要的就是加深彼此的「信賴」關係。作者提出五個基本功,若自然而然掛在嘴邊,便能提升部屬的發言慾望:
1.「謝謝。」保持真誠的笑容,無論部屬發言是否有益,皆表達感謝,讓人感到自己有所貢獻、還想再發言。
2.「原來如此,這也是一種看法。」聽到立場不同或者相反的意見時,表達接納對方的發言,但還不表示肯定對方的意見。
3.「讓我們一起來想辦法。」讓部屬把你當作一同思考的戰友,但要搭配問「各位覺得怎麼辦才好?」不要淪為只有自己動腦。
4.「……(不多話)」身為主管常有強烈使命感,認為自己要負責解決問題。然而,太多話只會剝奪部屬思考與發言機會。
5.「我還是想提出這個看法…」用於當團隊思考開始侷限、失焦時,用這句話擴大思考框架,或提出完全相反的想法。
此外,保持「謙遜」的態度也會讓部屬勇於發言。我讀管理名著《主管這樣帶人就對了》時寫下這則感想:「領導者要認知到,自己不一定得是團隊中懂最多或最厲害的人,懂得讓出空間給下屬發揮和表現,讓下屬來『教』自己。」
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#開會時應該問哪些問題?
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讀到這本書的後半段,看到作者把「PDCA循環」用來做為會議的審視和改善規則手法。但我對於制定會議的規則比較不感興趣,反而覺得這個循環很適合做為會議的起承轉合,我整理書中實用的問句範例,畫成以下這張「主持會議的PDCA提問循環」。
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#主持會議的PDCA提問循環 (詳見附圖)
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#PLAN
首先,是會議開始時的規劃(Plan)階段,提出「目前最大的問題是什麼?誰最困擾?我們最應該先解決的是什麼?」之類的問題,定義會議討論的主軸,凝聚大家的聚焦方向。
#DO
接著,是會議重頭戲的執行(Do)階段,針對討論方向開始向部屬提問:「關於這件事,你有什麼想法?你打算怎麼做?需要什麼協助?」透過這類問題,激發思考與討論,催生各種提案與想法,讓議題有一定程度的發散。
#CHECK
再來,是會議收斂的檢核(Check)階段,試著帶領團隊回顧,問道:「我們的討論是否有朝目標前進?」也可以向個人提問:「你可以用一句話總結這項重點嗎?」把討論完的策略與議題進行收斂,凝聚團隊共識,加深部屬對各個議題的認知。
#ACTION
最後,總結會議內容的行動(Action)階段,問出:「根據今天的討論,要採取哪些行動?」讓團隊針對共識,擬定各項行動。透過「所以誰能為這件事做什麼?」之類問題,讓各項行動有明確的執行者,完成這次的會議循環。
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後記:#你喜歡哪一種工作風格?
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《不懂引導問話術,主管自己累成渣》書中的88個問句範例,大部分是由(1)使用原理、(2)使用範例、(3)進階運用要訣、(4)宜避免使用的提問構成,適合讀者挑選符合自己風格的問句,進一步研究跟練習。
以我自己接觸過日本外商的經驗,還有之前讀到《2030轉職地圖》這本書裡獵頭專家談日本職場文化,可以知道日本的職場倫理上對下的態度,仍舊根深柢固。書中也有許多篇幅,在講尊敬前輩的用詞和問句要如何調整,台灣的讀者倒不一定要照單全收。
相比起「命令式」一口令一動作的帶領風格,這本書讓我提高對於「提問式」領導的意識。拋出問題讓部屬自己回答與尋找答案,更能夠促使部屬成長與進步,似乎也更符合年輕一代比較傾向自主、自由的工作風格。
關於提問這件事,你有什麼想法呢?
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《#搖滾經濟學》贈書兩本,參加辦法請見部落格文末
你喜歡聽音樂嗎?你知道為什麼突然間人們都在瘋同一首歌?為什麼音樂越來越容易取得,演唱會的票價卻越來越貴?為什麼許多巨星都在拚門票秒殺,天后泰勒絲卻刻意拉長售票時間?我們平時習以為常的音樂,居然能用經濟學理論來加以拆解,讓我們一窺這個複雜且有趣的音樂世界。
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【這本書在說什麼?】
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《搖滾經濟學》的作者是前美國總統歐巴馬政府的首席經濟顧問亞倫・克魯格(Alan B. Krueger),正當美國面臨經濟蕭條之際,他受邀做了一場名為「搖滾經濟學」的演講,說明美國經濟和音樂產業的相似之處,以及經濟政策可以向音樂借鏡的地方。這場演講的演講稿被歐巴馬指定給身邊的政府高層「你們每個人都應該看」。
這本書深入探討了演講的主題,延伸了更多相關資訊。作者訪問數百名當紅音樂明星、各大串流平台的高層、唱片和經紀公司負責人,並且從《星調》資料庫中解析數十萬場演唱會的數據。他展示了當今經濟發展的趨勢跟音樂產業十分類似,科技和經濟交互型塑著我們所聽的音樂,人們的收聽和消費方式也反過來衝擊著這個產業。
通常我們聽到「經濟學」會覺得有點遙遠和生硬,但是作者用我們最熟悉的「音樂」來當主軸。書中的眾多明星和歌曲會勾起你的回憶,透過音樂創作者和從業者的眼睛,可以看到整個社會經濟的縮影。如果你熱愛音樂,這本書不容錯過。如果你想認識經濟學和音樂的關係,這本書有趣的切入角度會讓你耳目一新。
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【泰勒絲是經濟學天才?】
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我在讀這本書的過程中不斷驚嘆,如果把「搖滾經濟學」當成是一門大學科系,那麼泰勒絲(Taylor Swift)肯定是滿手書卷獎的經濟學天才。書中提到許多音樂人正面臨著許多困擾,例如唱片銷量逐年下滑、串流平台搶奪利潤、演唱會門票又受到黃牛操弄。泰勒絲卻走出一條自己的康莊大道。
首先,她深諳「差別訂價」的操作模式,除了帶給不同價格敏感度的粉絲不同的體驗之外,還能大幅增加自身的營收。她的專輯在發表的首週刻意只賣唱片,而不在串流平台上播放,藉此讓願意支付的粉絲搶先收聽。接下來兩週只向串流平台的付費聽眾播放,提高從平台取得的版稅,最後才播放給所有免費聽眾。
其次,隨著現場演唱會票價逐年飆升,經營黃牛票的公司不斷把手伸入這個獲利豐厚的市場。泰勒絲推出了「忠誠點數」制度,粉絲如果購買她的商品、或貢獻時間證明自己的忠誠度,就可以提高獲得門票的機會。她服務了願意支付更高價格的粉絲,也有效降低了黃牛的干擾。
最後,對抗黃牛票她還有奇招,泰勒絲沒有一次開放所有門票,而是「分時段逐漸釋出」巡演門票。粉絲在首賣日很久之後都還是能夠買到門票。這個方式類似飛機座位的動態售價原理,她提供粉絲買得到票的喜悅,也從黃牛手中搶回了哄抬的利潤,相較傳統的30%門票流入黃牛市場,她如此操作之後的演唱會「舉世盛名」只有3%的門票被黃牛買走。
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【廣播電台與YouTube的敲詐】
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書中有個段落讓我覺得非常有意思,廣播電台和YouTub付出的版稅「奇低無比」。這邊的比較是跟 Spotify、Apple Music、Amazon Music 串流平台比較,串流平台的營收裡面有六成用來支付授權版稅。然而廣播電台的版稅占營收的比例卻不到一成。
廣播電台的問題主要發生在美國,著作權法保障廣播電台不需要支付音樂演出版權的費用,他們只需支付詞曲著作權的費用。也就是說,當你在美國的廣播電台聽到一首音樂的時候,他們只會支付給「詞曲創作者」,然而唱歌或演奏的「表演者」一毛也拿不到。
YouTube 也是很奇特的存在,跟所有的音樂收聽管道放在一起,它的音樂收聽量占整體的30%,但是 YouTube 需要支付的版稅僅占整體的6%。主要是因為「數位千年著作權法」(DMCA)的保護,只要符合特定條件,由用戶上傳的音樂,YouTube 都不必支付版稅。其他的串流公司就沒有這個待遇,因為他們的音樂資料庫並不是由用戶上傳的。
例如我們平常開車上班通勤,可以很隨興地切到廣播電台收聽音樂,然後在切換到串流平台收聽排行榜,再切換到 YouTube 挑幾首鄉村歌來聽。這些體驗之間無縫接軌,在我們開心收聽這麼多音樂管道的同時,根本不會注意到其中的區別。
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【未來是體驗當道的年代】
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作者在書的後半段感嘆道,音樂可以說是有史以來最划算的產品,可以改善不愉快的體驗,讓愉快的活動更令人開心,還可以調節人們的情緒。但是自1999年來,人們聽音樂的時間不斷增加,在音樂上的消費卻減少了80%。
書中談到自從音樂分享平台 Napster 推波助瀾的盜版音樂下載風氣以來,唱片業的銷售逐年下降,但是音樂數量、質量的產出,都仍然在逐年上升。數位科技帶來「易複製」和「易傳遞」的特性,讓傳播音樂的邊際成本降報幾乎為零。但另一方面,普及的音樂確有助於更多人接觸到,打開音樂人的知名度和獲利機會。
新興的串流平台雖然囊括了近六成的版稅,但是音樂產業舉辦現場演唱會的價格,卻以三倍超過整體物價的程度在漲價。現在的音樂產業,賣唱片已經不再是主要營收來源,除了賣周邊產品之外,最主要的收入來自於巡迴演唱會。粉絲越來越願意支付較高的價格,去現場感受獨一無二的體驗。
這跟經濟學觀察到的現象類似,人類透過消費去提升幸福感的最重要來源是經歷、家庭、友情、健康和個人價值。許多理財書籍都指出,我們應該把錢花在愉快的體驗,而不是有形的商品。音樂產業的演變,正是「體驗經濟」的精隨所在,我們已經可以發現自己身處於趨勢的洪流當中。
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【後記:透過音樂洞察世界】
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《搖滾經濟學》這本書如同一部充滿經濟縮影的音樂紀錄片,許多我熟悉的歌星都在裡面現身說法,作者對經紀人和唱片公司高層的訪談,更透露了許多不為人知的音樂成本和行銷方式。直到我讀到這本書才知道,原來音樂跟經濟有這麼緊密的關係。
我自己沒有追星族的經驗,也鮮少購買明星的周邊商品,我貢獻在音樂產業的消費,好像僅僅是 Spotify 每個月的會員費。雖然我貢獻的消費很少,但是卻離不開音樂,可以說一天沒有聽到音樂就會渾身不對勁。只是平常聽起來像水一樣容易取得的音樂,背後原來有這麼多的故事。
對於平時就喜歡聽歐美音樂的我來說(我特別喜歡鄉村音樂),這是一本把艱深的經濟學,透過音樂的包裝,變成一本老嫗能懂的精采讀物。作者讓經濟學讀起來不只是學術理論,而更像是一個洞察世界運作的方法。
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感謝 天下雜誌 天下讀者俱樂部
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